Devoir de conseil DDA et automatisation des appels.
Mettre un agent vocal sur les appels d'un cabinet de courtage : oui, mais où s'arrête sa zone d'action légale ? Cadre DDA, articulation avec l'ORIAS, et bonnes pratiques pour rester en conformité ACPR.
Rappel du cadre : qu'est-ce que la DDA ?
La Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA), transposée en droit français en octobre 2018, impose à tout intermédiaire en assurance :
- Évaluer les exigences et besoins du client avant tout conseil
- Recommander un contrat adapté avec une motivation traçable
- Tracer le conseil délivré via un document écrit (DIC) conservé 5 ans
- Mettre à jour le conseil à chaque évolution significative du client
Ces obligations s'appliquent à toute personne physique ou morale exerçant l'intermédiation en assurance, inscrite à l'ORIAS. Elles ne peuvent en aucun cas être déléguées à un automate, qu'il s'agisse d'un agent vocal, d'un chatbot ou de tout autre dispositif.
Frontière concrète : ce que l'agent vocal peut et ne peut pas faire
✓ Périmètre autorisé
- Transmettre une carte de tiers payant ou une attestation déjà émise
- Programmer un rappel par un conseiller habilité
- Qualifier le motif de l'appel et collecter les coordonnées
✗ Zone interdite
- Recommander un contrat ou conseiller un niveau de garantie
- Valider une souscription, une modification ou une résiliation
- Donner un conseil patrimonial ou comparer deux offres
La grille complète de cadrage DDA (16 cas validés par notre service conformité) est disponible sur demande dans notre fiche « Conformité DDA pour agent vocal ».
Comment cadrer son projet d'agent vocal sur le plan DDA
Un déploiement conforme repose sur trois piliers : un périmètre fonctionnel clairement formalisé, une traçabilité de bout en bout des transferts vers les conseillers habilités, et un contrôle périodique du comportement de l'agent par des tests d'écoute. Chez VikoraAI, nous fournissons à chaque cabinet une méthodologie d'audit DDA et un modèle de procédure interne, opposables en cas de contrôle ACPR. Demandez-nous la fiche conformité pour la valider avec votre service juridique avant déploiement.
DDA et automatisation des appels : questions fréquentes
Les questions juridiques posées le plus souvent par les courtiers avant de déployer un agent vocal.
Un agent vocal peut-il assurer le devoir de conseil DDA d'un courtier ?
Non. La Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA) impose que le devoir de conseil soit assuré par un intermédiaire d'assurance habilité, inscrit à l'ORIAS. Un agent vocal ne peut pas le remplir : son rôle se limite à qualifier l'appel et transférer au conseiller dès qu'un avis professionnel est requis.
Quelles tâches l'agent vocal peut-il traiter sans enfreindre la DDA ?
L'agent vocal peut envoyer une attestation déjà existante, transmettre une carte de tiers payant, recueillir une demande de devis pour transmission au conseiller, programmer un rappel, informer sur les horaires du cabinet ou la liste des mutuelles partenaires. Toutes ces actions sont administratives et n'engagent pas le devoir de conseil.
Quelles tâches l'agent vocal ne doit JAMAIS effectuer en courtage ?
Recommander un contrat ou une mutuelle, modifier une garantie, conseiller sur un montant de capital ou de franchise, confirmer une indemnisation de sinistre, gérer une résiliation, valider une souscription. Ces actes relèvent exclusivement du courtier habilité ORIAS.
L'ACPR contrôle-t-elle l'usage d'agents vocaux dans les cabinets de courtage ?
L'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) contrôle l'ensemble du parcours de distribution d'assurance. Un cabinet utilisant un agent vocal doit pouvoir prouver que le devoir de conseil DDA reste intégralement assuré par ses collaborateurs habilités. La traçabilité des transferts vers un humain est donc indispensable.
Comment prouver la conformité DDA en cas de contrôle ?
Trois éléments à documenter : (1) une procédure interne décrivant le périmètre de l'agent vocal et les règles de transfert, (2) les enregistrements horodatés des appels conservés pendant 5 ans après la fin du contrat (recommandation ACPR 2016-R-01 sur le devoir de conseil), (3) un journal des transferts agent → conseiller habilité avec identifiant du collaborateur.
L'agent vocal peut-il qualifier un prospect avant transfert au conseiller ?
Oui, c'est même son rôle principal. La qualification administrative (motif de l'appel, nom, téléphone, mutuelle existante, type de demande) n'est pas un acte de conseil DDA — c'est une simple collecte d'informations qui permet au conseiller habilité de préparer un entretien personnalisé.
Sécuriser votre projet sur le plan DDA
On vous envoie notre fiche de conformité DDA + ACPR pour agent vocal, à valider avec votre service juridique avant déploiement.
Réserver une démo gratuiteÀ lire aussi